2023年第三季度IT和商务服务行业发展趋势深度分析

深度洞察：2023年第三季度IT和商业服务行业的发展趋势

• 在2023年第三季度，ISG全球指数通话迎来了您的到来。我是ICI证券的副总裁伊米尔·詹，负责技术部门，感谢ISG团队为业界所做的贡献，并邀请我们ICI证券代表，介绍今天的通话内容。ISG已经主办IT和商业服务行业的指数通话超过20年，每年定期咨询超过10亿美元的合同价值，深入洞察行业动态以及企业需求的重大变化。现在，我将把话筒交给ISG的督导分析师斯坦顿·琼斯。

• 斯坦顿继续介绍了本季度的三大关键点。首先，管理服务需求依然强劲，我们看到本季度授出了九项大型合同，并出现了中型交易的激增。我们继续看到对成本优化方面的强劲需求，无论是ISG正在咨询的项目还是更广泛的市场。第二大关键点是对全球能力中心的兴趣持续增长，企业越来越倾向于使用全球运营模式来构建内部能力、平衡人才需求并应对核心成本压力。最后一点是我们开始看到生成式人工智能的影响，供应商提出了跨应用程序、IT运营、客户体验和业务自动化方面的巨大生产效率改进方案。现在让我们花几分钟时间，来深入了解全球市场的情况。

• 阿莱克斯继续分享了他对全球能力中心市场的见解。他提到，服务提供商和客户对购买或帮助客户实现GCC的利益表现出极大兴趣。ISG研究对300多家大型企业进行的最新研究验证了这一双重趋势。研究发现，GCC市场中的需求主要受到成本节约和人才可用性的驱动。不同企业在扩大或剥离GCC方面的动机大致相同。随后，我们将企业分为三种GCC原型，以便更清晰地了解市场上的情况。第一原型主要侧重解决人才问题，虽已达成成本目标，但质量和满意度指标有所下降，他们计划在未来24个月内减少人员。

• 接下来，纳玛莎谈到了生成式人工智能的出现。自上次通话以来，我们开始重点关注GENI用例的新兴影响和投资，我们展开了一项详尽的市场研究，以分析企业中GEN用例的快速演变。GENI已经超越了炒作，已经成为重点投资领域。根据最近一项针对未来职场的研究显示，85%的企业认为，在生成式人工智能技术方面的投资非常重要或至关重要。为了更好地了解GEN用例及其在不同行业中的采纳情况，我们进行了深入研究。我们看到各种功能性用例和垂直用例不断成熟，其中应用开发和维护领域占据主导。企业正在积极依赖服务提供商，共同开发解决方案。同时，提供商们也在积极投资构建解决方案，并与企业积极合作。尽管ROI是其中最大的关注点之一，但提供商还必须应对其他问题，如伦理关切、安全性等。

• 最后，斯坦顿介绍了IT外包需求的最新情况。IT外包服务的需求持续强劲，特别是在应用外包方面。IT市场在第三季度创下了历史最佳纪录，年初至今上涨14%，应用外包的合同价值也创下历史新高。虽然BPO下降了12%，但行业特定BPO区域取得了第二个最佳成绩。尽管工程外包业务下降了，但外包业务在工程领域的渗透率仍然很低，对服务提供商来说，仍然是一个巨大的机遇。

深度洞察：2023年第三季度IT和商业服务行业的发展趋势

巨大交易推动IT服务业务增长

• IT服务行业在今年前三个季度取得了强劲的增长，其中与1亿美元以上ACV的巨大交易有很大关系。正如Steve之前提到的，今年前三个季度的业绩主要受到了这些巨大交易的推动。正如前面所说，本季度共有九项巨大交易获奖，截至目前为止，今年已经有27项巨大奖项，这是自2014年以来前三个季度的最高纪录。

• 这27项奖项带来了近50亿美元的ACV，相比去年，这意味着来自巨大交易的额外20亿美元的ACV增长。可以看出，这些大宗交易对IT服务行业的影响。

• 巨大交易继续受到现有服务提供商的影响，一体化整合和分拆的影响。事实上，我们刚刚完成了一项有趣的新巨大交易研究，发现长期服务优势与巨大交易获奖率之间存在很强的相关性。我们将在每周的内部讨论中进一步探讨这一热门话题。

• IT服务市场的增长不仅体现在美洲地区，亚洲太平洋地区和EMEA地区也都取得了积极的业绩。美洲在第三季度取得了有史以来最好的业绩，达到近60亿美元的ACV。在能源、医疗保健、制药和电信媒体等行业实现了创纪录的增长。而在EMEA地区，虽然上一个季度表现出色，但本季度的业绩返回到2021年的水平。

• 亚太地区第三季度的托管服务市场报告显示，总值为6.51亿美元，这是一年来ACV第一次低于8亿美元。尽管整体有所下降，但制造业显示出三位数的增长，而金融服务则下降了14%。从产业和地理分布来看，各国市场表现不一，中国地区增长54%，印度增长近100%，而日本和东南亚等市场则有所下降。

• 在IT服务行业中，虽然BFS领域有所下降，但仍然扮演着重要角色。历史数据显示，如果BFS领域能够保持稳定，将会为整体市场增加额外300亿美元的ACV，从而提高整体市场支出增长率。

• 云需求方面也受到关注，基础设施即服务的预订额下降了近20%，而软件即服务的增长显示出积极迹象。顶级SAS提供商的预定额增长了7%，企业更倾向于平台整合而非最佳服务。

• 在服务提供商领域，大部分领先者基本保持不变，新兴提供商逐渐崭露头角。许多服务提供商纷纷签署巨额交易，以削减成本并扩大业务范围。整体市场继续保持强劲态势，尽管面临经济阻力和担忧，但IT服务业务规模仍在稳步增长。

• 总体而言，IT服务业务在当前环境下展现出强大的韧性和增长潜力。从巨大交易到新技术趋势，整个行业都在不断演变与发展。未来，我们可以期待更多创新和突破，为IT服务领域带来新的机遇和挑战。

巨大交易推动IT服务业务增长

科技服务市场展望：2024年的挑战和机遇

• 2024年，科技服务市场将面临新的挑战和机遇。随着企业客户继续重组IT架构，采用多云环境、混合工作安排，并开始尝试Gen Enterprise灰色用例，应用程序市场预计将在今年继续扩张。管理服务市场的强劲增长势头将继续推动行业发展。

• 管理服务市场的全年增长预期调整为40个基点的5.4％。这些调整反映了第三季度的增长实力以及企业层面对成本优化的整体关注。与此同时，全球疫情背景下，第四季度通常是管理服务市场的强劲季度。过去20年中，只有四次第四季度的ACB低于第三季度，过去10年中只发生过一次。

• 然而，作为服务市场情况则显得有些棘手。尽管软件即服务市场仍受到压力，但整体预测仍保持在今年11.5％的增长率。这意味着整体市场仍然具有潜在增长空间，尽管面临一定挑战。

• 随着客户在印度设立自己的独资机构的趋势增多，对IT服务行业可能产生一系列影响。这些全球500强客户倾向于在印度设立独资机构，同时继续与服务提供商合作。这对IT服务行业来说，既是一种市场份额被夺走，也是一种与独资机构合作的增量收入机会。

• 最后，人工智能的应用也将带来新的风潮。尽管在财务数据中尚未明显体现，但从创收和利润的角度来看，人工智能的发展对IT服务提供商将具有重要影响。各服务商需要密切关注并有效整合这一新技术，以在市场竞争中取得优势。

科技服务市场展望：2024年的挑战和机遇

创造性的AI技术对客户服务中心的影响

• 随着人工智能技术的不断发展，对客户服务中心的影响也变得越来越明显。从智能对话AI到情感分析，人工智能正深刻地改变着客户服务中心行业的运作方式。

• 人工智能技术为客户服务中心带来了巨大潜力，各种创新的应用案例不断涌现，涵盖整个价值链。其中，智能对话AI和文本情感分析等新兴应用案例尤为引人瞩目。

• 随着人工智能不断提升，客户服务中心提供商也应该顺势而为，积极应用这些新技术。通过智能对话AI，客服人员可以与客户进行更加智能化、个性化的交流，提升服务质量。

• 另外，情感分析技术也让客户服务中心能够更好地了解客户的情绪和需求，从而更有效地解决问题和提供帮助。这种数据驱动的智能决策有助于提升客户满意度，提升业务效率。

• 总的来说，随着人工智能技术在客户服务中心行业的不断渗透和应用，我们可以看到行业未来的发展将会更加智能化、高效化，为客户和企业带来更多便利和机会。

创造性的AI技术对客户服务中心的影响

科技创新：智能代理助手改变人类能力的关键

• 科技的不断创新推动着智能代理助手的发展，这将对人类的能力产生巨大影响。我们越来越关注生产力和提升，而智能代理助手将在这方面发挥重要作用。

• 智能代理助手的出现将极大地提升运营效率，培训周期变得更加高效、智能和短暂。监控运营、指导培训等方面也将变得更加高效。

• 在数字转型风起云涌的时代，智能代理助手的助力将显著增强人类的能力和效率。无论是提升生产力，改善运营效率，还是优化培训周期，智能代理助手都将发挥重要作用。

• 科技的进步将促使智能代理助手得到更广泛的应用，这将成为智能时代的重要支柱。随着公司和个人的愈发重视科技的应用，智能代理助手的潜力将得到更充分的发挥。

科技创新：智能代理助手改变人类能力的关键

Conclusion:

IT和商务服务行业在2023年第三季度表现强劲，管理服务需求持续增长，全球能力中心兴趣上升并出现生成式人工智能的影响。IT外包需求持续增长，展望2024年，科技服务市场将面临新挑战和机遇。人工智能技术对客户服务中心和智能代理助手的影响也将越来越显著。

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