如何制定客户成功策略和分段战略？

客户成功策略和分段战略

• 乌苏拉·黛博拉斯女士分享了她的个人经历，从在Salesforce担任销售工程师到如今在Facebook担任客户成功总监的经历，强调了客户成功实践的增长和重要性。

• 她通过自己在犹他州的一次越野探险经历，将客户成功策略比喻为旅程中的挑战和意外，强调了公司需要关注客户期望、引导客户旅程和简化业务模式等四个方面。

• 她分享了一个ATV越野探险的故事，比喻了客户成功策略中的风险瞬间和挑战，在经历意外情况后，她感悟到公司需要保持专注和简化业务，以帮助客户获得成功。

• 她强调了客户成功策略中需考虑客户旅程的期望和公司需关注的四个关键元素，以指导客户成功项目的扩展和提升。

客户成功策略和分段战略

商业领域的成功策略

• 在这段讲话中，演讲者分享了他加入Box公司后带领长尾客户成功策略的个人经历。

• 他提到了商业部门面临的挑战，如团队士气低落、缺乏方向和能量、以及面临的指标。

• 为了解决这些问题，演讲者实施了聚焦愿景和目标，以及简化客户成功经理的重点工作内容和时间投入。他还强调了激发团队对商业扩展目标的能量和专注，并在此基础上做出实际分析，寻找拓展的机会和潜力。

商业领域的成功策略

挑战接受与客户成功团队激励

• 团队接受了挑战，提出了要求，客户成功团队收到了资金支持。

• 客户成功团队提出了账户评估模型。

• 通过风险和潜在价值的评估，建立了客户的得分模型。

• 使用Tableau进行数值分析，通过模型的验证细节进行了讨论和总结。

挑战接受与客户成功团队激励

客户分类和重点

• 作者提到了根据客户的不同特点，将客户分为拓展账户、保留账户和维持账户三种类型。

• 拓展账户是指有拓展潜力的客户，需要努力拓展业务；保留账户则是可能面临风险的客户，需要保持；维持账户是指不需要额外投入时间，业务状态良好的客户。

• 通过客户成功经理（CSM）的验证，将这种分类模型应用到实际中，并且在销售和客户成功方面都取得了广泛的应用。

• 对于高价值但风险较高的客户，作者认为这是扩展业务的重大机会，因为成功解决存在的问题后，这类客户更有可能扩大合作规模。

客户分类和重点

关键要点

• 首先，重点关注的目标群体是所有新增账户和扩展账户。

• 进行账户扩展的原因在于，扩展账户意味着销售工程师可全力以赴，为客户提供出色的体验。

• 在制定类似计划的标准时，关键是保持简单，使用可靠的业务数据。

• 组织改变管理非常重要，人们抵制的是被迫改变，而不是改变本身。

• 通过创造有趣的活动，比如组织黑客马拉松，制定扩展账户、风险账户和维持账户的指南，促进团队合作，从而改变了团队的工作方式。

• 在技术、内容和人员方面进行了重要布局，包括利用技术促进与客户的社区互动。

关键要点

Conclusion:

从乌苏拉·黛博拉斯女士的分享以及其他案例中我们可以得出，制定客户成功策略和分段战略对于企业发展至关重要。关注客户期望、引导客户旅程和简化业务模式可以助力企业实现客户成功。同时，在商业领域，激发团队能量、客户分类和重点分析也是重要的成功策略。