服务营销策略的四个要点
By Services Marketing: A Practical Approach · 2024-02-19
服务营销涉及运营管理、营销 管理和人力资源管理三个要素。了解顾客需求、决策与行为、构建服务模式、管理顾客接触以及实施盈利性服务策略是构建有效服务营销策略的四个要点。
服务系统和功能系统
- 服务系统可以被描述为一个黑匣子,在其中进行转换活动以产生输出。
- 服务系统包括服务场所(servicescape)、顾客和顾客的位置、服务人员的时间和资源等作为输入,经过转换过程满足顾客需求和期望。
- 输出包括新产品、转化后的位置以及顾客体验。
- 服务场所的环境和设施也会影响服务体验。
- 比如乘坐公交车时,顾客可能会获得审美体验,这就属于附加服务。
- 而有些服务可能对顾客并不实用,属于浪费性服务。
- 通过这一系统,服务提供商可以通过细致的服务来提升顾客体验,从而形成良好的输出。
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