服务营销策略的四个要点

服务系统和功能系统

• 服务系统可以被描述为一个黑匣子，在其中进行转换活动以产生输出。

• 服务系统包括服务场所（servicescape）、顾客和顾客的位置、服务人员的时间和资源等作为输入，经过转换过程满足顾客需求和期望。

• 输出包括新产品、转化后的位置以及顾客体验。

• 服务场所的环境和设施也会影响服务体验。

• 比如乘坐公交车时，顾客可能会获得审美体验，这就属于附加服务。

• 而有些服务可能对顾客并不实用，属于浪费性服务。

• 通过这一系统，服务提供商可以通过细致的服务来提升顾客体验，从而形成良好的输出。

服务系统和功能系统

服务系统模型和转化过程

• 服务范围内的氛围，如温度和舒适度，以及设施的清洁整洁程度，这构成了整体的环境和设施

• 顾客在服务场所提供了一些需求，以及对这些需求的期望，同时在服务过程中也会提供反馈

• 服务环境分为组织内部和组织外部环境，整个模型有助于分析服务的提供和接收，从而诊断问题或评估服务提供者的服务质量

• 存在九种转化过程类型，包括交换、信息、智力、运动、物理、生理、心理、特殊和时间服务

• 以顾客、家人或朋友、服务人员、顾客的时间和车辆作为输入，进行转换运输过程，满足顾客对舒适旅途的需求，并最终输出为顾客到达目的地

服务系统模型和转化过程

服务系统和顾客体验

• 服务系统包括输出、体验、废服务、前馈、反馈、服务环境和组织环境等要素。

• 顾客通过前馈告知服务提供者自己的需求和期望，而通过反馈则提供服务体验的评价和建议。

• 服务环境包括服务场所的设施，而组织环境则涉及到文化氛围和员工态度。

• 另外，文中还提到了咖啡服务模型，涉及顾客需求、服务过程和环境等要素。

服务系统和顾客体验

服务场景要素

• 服务场景中有可见的接触人员或服务提供者，还有其他顾客，但组织系统是不可见的。

• 服务运营是前台和后台的概念，前台是指服务操作系统和服务交付系统，包括设施、设备和人员，服务交付是在前台完成的。

• 前台服务营销包括广告、帐单、网站支持等，而服务运营的技术核心则是不可见的后台。

• 在高接触服务中，接触点很多，因此每个接触点都必须提供令顾客满意和愉悦的服务。

• 低接触服务的服务运营系统包括可见的服务设施和其他接触点，顾客也需要在每个接触点和服务交付点获得满意的服务。

• 最终，服务系统的整体管理是通过运营来为顾客提供服务的一部分。

服务场景要素

构建有效的服务营销策略的四个要点

• 服务营销涉及运营管理、营销管理和人力资源管理三个要素。

• 了解顾客需求、决策与行为、构建服务模式、管理顾客接触以及实施盈利性服务策略是构建有效服务营销策略的四个要点。

• 顾客需要在服务消费的三个阶段的模型，包括购买前、服务接触和服务后评估。

• 服务模式的建立包括价值主张、服务概念、核心和补充要素、以及物理和电子渠道的选择。

• 管理顾客接触需要设计和管理服务流程、平衡需求与生产能力、规划服务环境以及谋求竞争优势。

• 实施盈利性服务策略包括建立顾客关系、提高忠诚度、计划服务恢复、建立顾客反馈系统和持续改进服务质量和生产力。

• 以上是构建有效的服务营销策略的核心要点。

构建有效的服务营销策略的四个要点

Conclusion:

以上是构建有效的服务营销策略的核心要点。了解顾客需求、决策与行为、构建服务模式、管理顾客接触以及实施盈利性服务策略是关键。通过有效的服务营销策略，服务提供商可以满足顾客需求，并获得持续的竞争优势。