完美的服务环境:服务市场中的实体表现和服务环境
By Marketing91 · 2024-04-07
在服务营销中,环境条件是至关重要的一部分,包括服务外观和有形物品。服务外观包括空间、标识符号和文物,而有形物品则包括宣传册、制服、名片等。了解如何打造理想的服务环境对顾客体验至关重要。
打造完美的服务环境:环境条件对顾客体验的重要性
- 在服务业中,环境条件被认为是非常重要的一部分,它包括两个主要方面:服务外观和有形物品。服务外观包括环境条件,空间和功能,标识符号和文物。而有形物品则包括宣传册、制服、信头、名片、报告、互联网存在和设备。
- 首先,让我们从环境条件来谈谈。空气的质量、温度和空气质量是服务环境中影响顾客心情和情绪的重要因素。空气质量也与空气的湿度、无尘、新鲜和纯净程度有关。例如,餐厅设有单独的吸烟区以保持室内空气的良好质量,而飞机舱内会充入湿润的空气以保持适当的压力水平以飞行在高空。声音和音乐则是另一个重要的因素。声音指的是音量对顾客习惯和对特定服务的反应的影响。在医院,有专门的安静区,如重症监护病房和手术室。

打造完美的服务环境:环境条件对顾客体验的重要性
音乐与香气:酒店服务中的奢华体验
- 音乐和香气对顾客行为也有心理作用,最终为服务体验增添色彩。例如,一些酒店会播放柔和舒缓的音乐和灵性音乐来培育环境中的宁静感,促进顾客的健康。而5星级餐厅一般会播放爵士乐,以增添精致用餐的体验。
- 人类能够辨认大约1万种气味,更令人印象深刻的是,即使过了一年,他们也能以65%的准确率记住气味。例如,在奥贝罗伊酒店,他们在公共区域放置了散发特定香气的香薰器。所使用的精油是一种特定的母亲茉莉花的精华。酒店并不妥协于顾客的体验,不使用其他精油,因为其他香味简单无法传达酒店希望传达的奢华感。
- 奥贝罗伊的香气选择远非经济实惠,每升需花费酒店7500美元。气味指的是第一印象。酒店努力通过独特的香气创造一个独特而奢华的氛围,从而深深留在客人心中。

音乐与香气:酒店服务中的奢华体验
品牌服务中的色彩与装饰
- 在消费品牌服务的过程中,顾客的发展是与之并行的。色彩在吸引注意力方面起着关键作用,比如黄色比其他任何颜色都更容易引起注意,这也是为什么大多数校车都涂成黄色,向其他车辆发出谨慎的信号。
- 医院通常有白色的内部装饰,因为白色与纯洁、平静、清洁以及消毒的环境相关联。而幼儿园则色彩缤纷、吸引人,使其看起来更有活力。
- 装饰的概念可以通过餐厅来很好地理解。不同餐厅的装饰体现了其采用的主题,以便顾客熟悉餐厅的独特身份和氛围。比如,大陆中国餐厅的内部装饰是地道的中国风格。
- 在音乐方面,各家餐厅的装饰都具有熟悉的特点,入口处有两个金色的中国将士雕像,墙上摆满了金罐、红木家具和柔和的设计灯光布局。这些反映了餐厅的宽敞氛围和座位布置。

品牌服务中的色彩与装饰