如何通过电子邮件触及30%的业务？

为什么电子商务品牌应该重视客户关系管理？

• 对于任何业务来说，要实现收入增长只有两种办法：要么向新客户销售，要么向现有客户销售。但是，如果询问一个随机的电子商务品牌如何将营业额翻倍，99%的可能性会告诉你必须加倍广告预算，基本上是指新客户部分。然而，这其实是个错误，因为任何电子商务的增长方程式是流量乘以转化率乘以平均购物篮数乘以购买频率。每个人都明白，将流量带到网站上尽可能便宜是必要的。但是，一旦我们开始谈论留存营销，却很少有人在场，尽管往往重新吸引现有客户比增加网站流量要容易得多，并且成本更低。这也是为何我们亲爱的法国数字原生电子商务品牌最终遇到同样的瓶颈，因为他们无法让客户回流，他们被迫告诉媒体账单增加预算以保持稳定的获客增长，但剧透：其实事实并非如此。她真正需要学会的是客户关系管理 (CRM)，而我们最好的工具也是众所周知的电子邮件。不幸的是，在法国，对这个主题的了解水平相当低，很少有人能找到比时事通讯或购物篮提醒更高级的东西。但不用担心，因为汤姆是标准通信的创始人，他是电子邮件营销专家，他加入了寇阿克集团，我请他给我解释一下如何制定良好的CRM策略及巴雷托定律对此的重要性，并向我解释得让我如同10岁孩子一样容易理解。因此，在这个视频中，我们将首先看看为什么不尽快为品牌做CRM努力是战略错误，而视频末尾，汤姆将直接向我们解释应该在何时向谁发送哪些电子邮件，这些是不可或缺的信息。请保持关注至视频末尾。我是21岁的汤姆·博格林，一年半前成立了标准通信，我们的使命是为电子商务品牌构建留存策略。在克拉维欧，我们与纯数字原生品牌合作，如爱比客和莫伊·爱客王，但也与成熟品牌合作，如吉米菲利·巴厘巴里斯或甚至是帕蒂卡。首先，为什么这么重要呢？首先你必须明白，电子邮件数据库是公司的资产，不同于你要购买的定向数据。实际上，当你直接给商务经理钱时，这些电子邮件数据就归你所有。这意味着，即使两家公司的营业额可能相同，但根据其电子邮件基数的大小，价值可能截然不同。甚至有些公司就是在这一领域推出，因此有时会有新闻简报被以几千万美元出售。这就是为什么一个跟踪网站几乎不值得再销售，因为没有基础资产。拥有庞大的电子邮件基数甚至比在Instagram上拥有订阅者更好。问题在于，你的订阅者和你在Instagram上发布的内容之间存在着算法。

为什么电子商务品牌应该重视客户关系管理？

电子邮件营销的重要性与实施

• 你最终无法控制你的观众，即使他们是你的订阅者，它属于Instagram，所以每年你不花时间丰富你的电子邮件数据库，你就会失去价值。 第二件事，电子邮件在很大程度上是设置和忘记的，这意味着当你设置了一个放弃购物篮提醒流程，比如带来20%的额外购买量，并且这是终身的，因为它是自动的，不像Facebook，你每周都必须管理你的预算，重新点燃创造力是主动管理。 当然，我在简化，仍然需要工作来更新流程和进行测试，但我们再一次非常接近创建资产的概念。 第三件事，电子邮件营销是一个不容忽视的主题，为什么呢？让我们打个比方，就像试图通过增加开始时的水流来填补一个漏水的瓶子，瓶子里的水位开始上升，但一段时间后，流出的水太多，再也无法再加高，要么停滞不前，要么瓶子开始空了，实际上瓶子里的水是你的客户群体，你通过广告让它增长，但如果客户关系管理做得不好，就相当于有漏洞。重要的是将其视为一种思维方式，如果你每天早上醒来就问自己如何在保持获客努力的同时向你的客户群体销售更多，长期影响是巨大的。 现在我们将具体探讨我们要实施什么，它始于选择合适的工具。汤姆最喜欢的是克拉维奥，品牌通常认为客户关系管理不如获取重要，所以我们通常会在这些品牌看到流量管理者，而很少看到客户关系管理者，因此他们在这方面投入的预算较少，他们通常会使用有点过时的ESP工具，比如MailChimp，我也有想到Sendinblue和Brevo，也许不如克拉维奥或Salesforce Marketing Cloud等工具先进得多，在美国更有名气。当然有很多客户关系管理工具，但真正重要的是首先问自己正确的问题。在使用时，我发现这解释得非常清楚，所以我认为我们在电子邮件营销中需要做的是首先将客户旅程和客户旅程通讯分开，通讯是自动化的，客户旅程是一次性发送，在客户旅程中，我们将这部分分成三个子部分，第一部分是购买意向的旅程，这些是买家下订单之前的所有提醒，比如购物篮遗留提醒和愿望清单提醒，还有产品遗留提醒，例如备货清单，然后我们将有所有的订单后发送的流程，邀请他们再次从你这里购买，最后第三部分是流失，即挽回提醒，当买家濒临流失时，她将不再购买。

电子邮件营销的重要性与实施

打造完美的客户旅程

• 客户旅程包含三个部分：购买意向旅程、购买后旅程和再购买旅程。在客户旅程中，首先要确保有一个欢迎序列，引导潜在客户成为购买者。这个欢迎序列的内容包括展示品牌特色、推荐畅销产品、提供欢迎优惠等，旨在将潜在客户转化为购买者。针对不同规模的品牌，欢迎序列的设置会有所不同。对于大流量的品牌，可以考虑使用分段欢迎流程，通过零数据部分实现个性化推送。在购买后旅程中，重点是在第一次购买后30天内促成再次购买。这个时间段是客户旅程中转化率最高的阶段，对于所有电子零售商来说都至关重要。

打造完美的客户旅程

打造成功的客户旅程：从第一次购买到唤回沉默买家

• 在购买后的30天内是转化率最高的时刻，因此我们努力利用这一时窗，不断规划发送电子邮件，试图促使第二次购买，或者如果已经是第二次购买，则为第三次购买等。在与商业品牌合作之前，我们通常会对购买者进行行为分析，例如在一个成衣品牌中，能够说一个人首次购买一条西裤，他有30% 的几率购买一件衬衫作为第二次购买。你需要了解这些数据，基于这些数据，你可以制定你的策略。如果你知道购买者购买西裤后购买衬衫的概率为80%，你将着重推销衬衫。通过这种行为分析，我们意识到那些以连体衣为首次购买的人有很大几率在接下来的购买序列中再次购买连体衣，因此对于这些连体衣的购买者，我们定期推送连体衣。另外，对于裙子购买者，我们知道他们有很大几率跨类购买其他产品，因此在他们的购买序列中，我们突出展示可能与他们初始购买产品相辅相成的其他产品。最后，客户旅程中的第三个阶段是唤回沉默购买者，此时第一件事就是确定你的购买者濒临流失的时刻，为此我们将进行复购分析，看转化率下降的时刻。一般来说，可能是在第六个月或第七个月，这真的取决于品牌。在此之前我们进行分析，然后确定购买者濒临流失的时刻，然后在几周前尝试计划发送电子邮件，要么唤回他们，也许提供激励措施让他们从我们这里购买或回来浏览网站，了解为什么他们没有再次购买。目标是不同的，是为了尝试发现业务中的差距并加以纠正，防止下一批购买者流失。例如，我们开展调查，并提供奖励，让人完成调查，了解为什么这些人没有回来，是忘记了我们，对新产品不感兴趣，还是不满意上次的订单。当你做好所有这些后，你必须避免大多数人犯的主要错误，那就是不进行或进行不良好的数据库分割，尤其是在电子报的方面。经典的错误首先是不进行任何分割，电子报一直发送给相同的受众，无论这些人是否有兴趣。问题在于，实际上我们可能会出现投放问题，通常状态不会在打开率和点击率方面表现出色，发送服务会察觉到这一点，这是一个恶性循环，因为如果他们发现我们的统计数据很差，他们会将你列入垃圾邮件，你的统计数据会变得更糟糕以此类推。

打造成功的客户旅程：从第一次购买到唤回沉默买家

优化客户数据库分段策略

• 在创建客户数据库时，我们通常会为客户分成三个不同的段落。第一个段落是最活跃的optins，也就是绿色段落；第二个段落是橙色段落，汇集了活跃度更高但规模更大的人群；最后一个段落是红色段落，包含了数据库的大部分人群，既有活跃度高的，也有活跃度适中甚至不太重要的人群。我们会根据不同的邮件内容选择不同的段落进行投放，以保持高开信率和点击率。对于一些不太重要的新闻简报，我们会使用最为局限的段落来提高统计数据，而对于重要促销活动或新产品推出等重要事件，我们会选用第二段落。最后，对于一些大型促销活动，如黑色星期五、圣诞节或清仓大甩卖，我们则会选择第三段落，以最大程度地覆盖人群。

优化客户数据库分段策略

Conclusion:

通过电子邮件营销和客户关系管理，电子商务品牌可以实现更高的客户留存率和再购买率。优化客户数据库分段策略可以帮助企业更有效地触达目标客户群体，并提升营销效果。重视客户关系管理是电子商务品牌持续增长和成功的关键。

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