CS Academy客户月-如何制定成功计划和挽留客户流失？

欢迎词

• 欢迎大家参加今天的健身房活动！我是公司市场部的布鲁娜，很高兴再次见到大家。

• 本月我们有非常特别的日程安排，将有许多有市场经验、实战经验丰富的专家为大家提供多堂课程，内容非常精彩，旨在帮助大家应对工作中的专业挑战，甚至职业挑战。

• 请大家在聊天中介绍一下自己，来自哪里，从事什么领域？这样我就能更好地了解你们，并明白今天我们将和谁交流，大家对活动有什么问题和期待。

• 接下来，我要介绍今天的老师卢易斯。他是客户成功专家，也是我们学院的老师，希望大家能从他的内容中学到很多。

欢迎词

成功计划的重要性

• 成功计划对于客户的第一次成功非常重要，客户需要明确了解他们将如何取得成功。

• 在客户的成功计划中，可以包括教育培训、风险提示以及资源共享等内容。

• 在成功计划中，必须清晰明了地说明期望的结果，包括一些具体指标和目标。

• 客户的成功计划可以通过自动化的邮件序列、用户培训课程、认证课程等形式来帮助客户实现第一次成功。

成功计划的重要性

关于客户保留的重要性

• 客户保留比新客户获取更加经济，这一点得到了大家的一再强调。然而，我们却经常没有真正去了解为何客户流失，对于流失的真正原因和根本原因，我们需要更加深入的了解。

• 客户流失的真正原因可能涉及到客户的参与度、时间问题以及财务问题。需要深入追问客户，了解从合同开始到现在有何变化，以及可能存在的财务问题是什么。

• 对于管理者来说，需要懂得定位和理解正在发生的情况。这不仅仅是客户成功团队的问题，而是应该与其他部门共同分享行动和问题。

• 我们需要认识到，客户的产品或服务体验将直接影响客户的留存。如果留存问题发生在此之前，那么我们就有了问题。

• 我们刚刚结束了一个探索价值交付的课程，客户需要理解60%的流失是由于服务不佳造成的。

关于客户保留的重要性

关于客户成功的重要点

• 客户成功团队的目标是确保客户尽可能长时间地停留并产生收入，因此需要有明确的结构和有效的团队。

• 需要将数据转化为行动，如客户取消、降级、产品调整等，并及时采取行动以提高客户留存率。

• 客户成功不仅仅是解决客户的问题，还需要考虑降级结构、行动计划以及避免客户流失的策略。

• 客户成功团队需要认真了解客户的行为和需求，针对性地提供有价值的服务，才能真正实现客户的成功与满意度。

关于客户成功的重要点

关于业务客户保留的重要观点

• 关键指标：要看的是业务增长，而不是市场趋势。

• 负面观点：负面并不意味着客户流失，而是要看业务增长是否大于客户流失。

• 自我检视：比较近几个月的客户保留率，并找出变化的原因。

• 增加客户保留：需要具体的预防措施，而不是只满足于市场指标。

• 反应与预防：需要分析客户流失的原因，不仅仅是满足于客户满意度调查。

• 优先级：应当优先考虑那些对公司造成更少损失的客户。

关于业务客户保留的重要观点

Conclusion:

通过本次客户月，对于制定成功计划和挽留客户流失有了更深入的了解。希望大家能从专家课程中学到更多实战经验，全面提升客户成功管理能力。