カスタマーサクセスの重要なマイルストーンと成功基準

顧客成功のセグメンテーション戦略

• Ursula Deborah's氏は、自分の経験を通じて、顧客成功のセグメンテーション戦略について語っています。

• 彼女は、顧客のニーズ、顧客の旅、期待値という4つの要素に焦点を当てています。

• また、彼女は自らの家族旅行でのATVツアーの体験を通じて、ビジネスと顧客成功の重要なパラレルを見出しています。

顧客成功のセグメンテーション戦略

重要なマイルストーンと成功の基準

• 成功するためには、重要なのはマイルストーンと各段階での成功基準を明確にすることです。これにより、次のステップを考えることができます。

• アカウントをセグメント化し、優先順位付けすることも重要です。つまり、どの顧客を対象にし、どのようにサポートしていくかを考えることが必要です。

• さらに、プレイブックも重要です。顧客の旅において、どのフェーズでどのようなアプローチを取るべきかを明確にしておくことが大切です。

• 最後に、戦略と実行も成功の鍵です。スケーリングのためには、顧客向けのコンテンツやテクノロジー、優れたチームが欠かせません。

重要なマイルストーンと成功の基準

新しい挑戦

• チームは新しい挑戦を提案され、興奮した。

• 新たなボーナス制度の提案があり、チームのモチベーション向上につながった。

• さらに、カスタマーサクセスチームと営業チームの連携が強化された。

• 営業チームとのパートナーシップ確立により、カスタマーサクセスチームの重要性が高まった。

• アカウントプライオリティモデルの構築により、顧客のリスクと潜在的な価値を評価するシステムが導入された。

新しい挑戦

CSMのポートフォリオと顧客層の定義

• 顧客を3つのカテゴリに分けました。まず拡大アカウントでは、拡大を目指す顧客を対象とし、次に維持アカウントでは、リスクのある顧客をリテンションしようとしました。最後に、維持アカウントでは、問題のない顧客をサポートし続けました。

• これらのカテゴリをCSM（カスタマーサクセスマネージャー）を使って検証しました。具体的なフィールドとしてアカウント分類を作成し、拡大アカウント、維持アカウント、維持アカウントの3つのグループに分けました。

• このアプローチにおいて、売り上げのクォータを割り当てることについても考慮しましたが、それにはポジティブな側面と懸念点がありました。最終的にはチーム目標を設定し、個々のパフォーマンスに対する圧力を軽減しました。

• また、高リスクで高価値の顧客についても議論がありました。彼らは拡大の機会と見なされますが、その理由とアプローチについて説明しました。高リスクの顧客が拡大する可能性についての実際のデータも取り上げました。

CSMのポートフォリオと顧客層の定義

CSMチームの成功要因

• 新規のアカウントだけでなく、既存アカウントも拡大したことが重要であり、拡大アカウントは販売エンジニアを含むチーム全体の支援を前提としている。

• 変化管理も非常に重要であり、チームはプレイブックの設計に共同で参加し、プレイブックの実施によって成功を収めた。

• コミュニティの重要性も強調され、顧客との関わり方を意識的に設計することで、継続的なエンゲージメントを実現した。

CSMチームの成功要因

Conclusion:

CS100のUrsula Llabres氏による顧客成功のセグメンテーション戦略は、顧客のニーズや期待値に焦点を当てた重要な考え方を紹介しています。彼女の経験から得た示唆により、ビジネスにおける顧客成功の鍵を理解する上で非常に参考になります。