サービスシステムとは？

サービスシステムとは？

• サービスシステムは、入力を受け取り、それを変換活動によって出力に変えるブラックボックスのようなものである。

• サービスシステムには、サービススケープという場所があり、顧客と彼の持ち物がそこに入力される。

• そして、サービススケープでの入力には、顧客の時間やリソースも含まれる。

• そして、このプロセスの出力には、新製品、変換された持ち物、そして顧客の経験が含まれる。

サービスシステムとは？

サービス施設の要素

• サービス施設内には、快適さや清潔さなどが含まれる雰囲気や設備があります。

• 顧客が要望を伝える際には、フィードフォワードと期待値が重要であり、サービス提供中にフィードバックを行うこともあります。

• サービス環境には組織外の環境と組織内の環境があり、これら全体がサービスシステムのモデルを構成しています。

• さまざまな変換プロセスがあり、交換、情報、知的、移動、物理、心理、特殊、時間的なサービスの9つのタイプがある。

サービス施設の要素

サービスシステムと顧客体験

• サービスシステムには、アウトプットとしてのサービス提供と、顧客が得る体験であるバイサービス（運行空席）があります。

• フィードフォワードでは、顧客がサービスプロバイダーに必要な情報や期待を伝えます。

• フィードバックでは、顧客が自動車での移動中に早く到着したい、もしくはゆっくり移動したいなどのフィードバックを提供し、またサービスプロバイダーも顧客に要望を尋ねます。

• サービススケープでは、車両やオフィス、駅などの環境が重要です。

• 環境には、道路の質や運転手や車掌の文化などが含まれ、これらが快適な旅を提供するために重要です。

• また、カフェのサービスモデルについても言及されており、顧客のニーズや期待、フィードバックについて詳細が説明されています。

• サービス提供を分析する際には、サービスの良し悪しを把握し、改善点を見つけることが重要です。

• さらに、サービスの環境や組織文化も顧客体験に影響を及ぼします。

サービスシステムと顧客体験

サービス運営システムの概要

• サービス運営システムには、顧客との接点があるフロントステージと、見えない裏方であるバックステージがあります。

• フロントステージでは、サービス要素が作成され、最終的なサービス提供が行われます。

• また、顧客とのやり取りや他の顧客との接点も含まれます。

• 顧客との接点は、広告、販売コール、市場調査、口コミなど様々な方法があります。

• サービスが顧客に満足と喜びを提供するためには、徹底したサービス提供が不可欠です。

サービス運営システムの概要

サービスマーケティングの重要性

• サービスは顧客に販売されるため、サービスのマーケティングは重要です。

• 運用管理、マーケティング管理、人材管理は顧客にサービスを提供する際に重要な役割を果たします。

• 効果的なサービスマーケティング戦略のフレームワークは、顧客のニーズを理解し、サービスモデルの構築、顧客インターフェースの管理、収益性のあるサービス戦略の実施から成り立っています。

サービスマーケティングの重要性

Conclusion:

サービスシステムの理解は、顧客のニーズを理解し、効果的なサービス提供を行うための重要な要素です。サービス施設の要素や顧客との接点について学び、サービスマーケティング戦略の構築を行いましょう。