サービスマーケティングにおける物理的証拠の重要性とは？

鮮やかな空間：サービス環境の重要性

• サービス業界における物理的証拠は、サービスケープと具体的な要素に分かれます。サービスケープには、環境条件、スペース・機能、標識・シンボル・工芸品などが含まれます。具体的な要素には、パンフレット、制服、ヘッダー、名刺、レポート、インターネットの存在、機器などが含まれます。

• まずは環境条件から始めましょう。空気の質は、サービス環境における重要な要素です。温度や空気の質は、顧客の気分や気性に影響を与える重要な要素です。空気の質は、湿気、ほこり、新鮮さ、純度などとも関係しています。例えば、レストランでは良質な室内空気を保つために分煙エリアが設けられています。航空機のキャビンには、適切な圧力レベルを維持するために湿気の多い空気が送られます。

• 音と音楽も重要です。音は、音量がサービスに対する顧客の習慣や反応に与える影響を指します。病院ではICUや手術室などに静粛な空間が設けられています。病院環境では、音楽や静かな環境が患者の安静や回復に大きな影響を与えることが科学的に証明されています。楽しい音楽を聞きながら治療を受けた患者さんは、より早い回復が見られます。

鮮やかな空間：サービス環境の重要性

香りと音楽：環境への影響と贅沢な体験

• 音楽やビートは顧客の行動にも心理的な影響を与えます。例えば、あるホテルでは心を落ち着かせるために柔らかい癒しの音楽やスピリチュアルなチャントが流されています。5つ星のレストランでは、ジャズが流れることが一般的で、高級ダイニングの体験をさらに引き立てます。

• 香りとフレグランスについても人間は約1万の匂いを認識でき、驚くべきことに、1年後でも65%の正確さで匂いを思い出すことができます。たとえば、オベロイホテルでは、共通エリアにディフューザーが設置され、フォレストエッセンシャルズの特定のエッセンス、具体的にはジャスミンの香りが広がります。他の香りを使うことは考えられません。なぜなら、他の香りでは、ホテルが伝えたい贅沢な感覚を表現できないからです。

• オベロイの香りの選択は決して経済的ではなく、ホテルには1リットルあたり7500ドルかかります。それは、ホテルに対する最初の印象を示すものです。

香りと音楽：環境への影響と贅沢な体験

ブランドサービスの消費中における顧客の成長

• ブランドサービスを消費することで、顧客は成長していきます。例えば、黄色は他の色よりも早く目を引くため、多くの学校バスが黄色に塗られています。これは道路上の他の車に注意を喚起するためのものです。

• 病院は一般的に白いインテリアを持っています。白は純粋さ、静けさ、清潔さ、そして清浄な環境と結びついているからです。一方、幼稚園はより活気のある空間に見せるためにカラフルで魅力的に作られています。

• デコ概念はレストランの例を通じてよく理解することができます。さまざまなレストランの装飾は、顧客にそのレストラン独自のアイデンティティや雰囲気を知らせるためのテーマを示しています。例えば、中国料理レストランのメインランド・チャイナは、本格的な中国の装飾が特徴です。全店舗が入口には2体の金の中国鎮江戦士と金の壺の壁、紅木の家具、控えめなデザイナー照明のレイアウトを持っているので、どの店舗でも馴染みのある雰囲気があります。

• これらの装飾は、広々とした雰囲気や座席の配置を反映しており、客にくつろいだ雰囲気を提供しています。

ブランドサービスの消費中における顧客の成長

美しい外観と優れたサービス- サービス提供者の信頼性を高める方法

• 外観は、特定のサービスに対する顧客の最初の印象を形成する重要な要素です。例えば、ムンバイの高級5つ星ホテルであるルリド・ザ・リーラ・ムンバイは、国際空港に近い緑豊かな場所に位置しています。ホテルの外観には、11エーカーの装飾された庭園や滝があります。

• サービス提供者の信頼性を高めるためには、看板やシンボル、アーティファクトが活用されます。これらは、顧客を教育しトレーニングし、専門性や信頼性を検証するための有効な機関からの認証も含まれます。例えば、飛行機での禁煙やシートベルトのサイン、Mumbaiの大学でのNAAC認証などがあります。

• 中国ゲートのレストランなど、顧客が快適に過ごすための配慮もされています。大きな家族向けに専用の個室が用意されたり、病院や薬局が地下に戦略的に配置され、患者やその家族が簡単にアクセスできるようになっています。

• 外部施設は、サービスの場所の外観を指します。顧客は、特定のサービスに対する第一印象をアウトレットの外観を通じて形成する傾向があります。例えば、ムンバイの高級5つ星ホテルであるルリド・ザ・リーラ・ムンバイは、国際空港に近い緑豊かな場所に位置しています。

美しい外観と優れたサービス- サービス提供者の信頼性を高める方法

未来への進化：新しいアイデンティティを築く

• 風に乗って、創造性と革新が舞い込む。大学のアンチランキング掲示板には、さらに進化が加わります。

• そして、エア・インディアのマスコットであるマハラジャを通じて、シンボルの概念を説明することができます。AIは数十年にわたってマハラジャで象徴されてきましたが、会社は時代の変化に適合させるために、そのマスコットのイメージを調整することを決定しました。

• 新しいマハラジャは現代と調和しており、その新しいAIもスリムな商業エンティティに成長するための取り組みをしていることを表しています。サービスの具体的な表象には、パンフレット、制服、レターヘッド、名刺、レポート、インターネット上の存在、機器などが含まれます。

• 例えば、上品な方法でiPadを使用して注文を取る英国の製図会社や、顧客を引き付けるためにタージホテルブランドを一つのプラットフォームに集約するモバイルアプリを導入したインドホテル会社限定（I HCl）などがあります。

• HDFC銀行のプラチナクレジットカードや保険会社が提供する保険ポリシー、インディゴ航空のブルーの制服、Vodafoneが提供するSIMカードなど、さまざまなサービスが存在します。マーケティングに関するより多くのビデオをお楽しみに。

未来への進化：新しいアイデンティティを築く

Conclusion:

サービス業界におけるサービスケープと具体的な要素は顧客体験に大きな影響を与えます。環境条件、音楽、香りなどを工夫することで、顧客の心を引き付けることが重要です。物理的証拠の適切な活用は、サービスマーケティングにおいて不可欠です。

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