CSアカデミーのカスタマーサクセスワークショップ - リテンションとチームの統合について

アカデミーの専門家によるオンボーディングについて

• おはようございます。今日もアクセスイベントに参加していただきありがとうございます。こちらは担当のブルーナとマーケティング担当のレッドです。

• 今月は特別なスケジュールが組まれており、業界の実績豊富な専門家によるクラスがたくさん開催されます。これにより、会社でのプロのチャレンジやキャリア上のチャレンジに役立つ素晴らしいコンテンツが提供されます。

• １つ目の内容はオンボーディングについてでした。参加者の方々に質問があり、それに対してルイさんが丁寧に回答していました。

• オーケストラのマネジメントと共通して、会社の全体像をお客様に伝えることが重要であることが強調されました。

アカデミーの専門家によるオンボーディングについて

重要なビジネス成功の要素

• 企業における成功の要素として、最初の成功が非常に重要です。最初の成功を定義し、顧客が期待する価値を実現することが必要です。

• 成功の計画には、所望の結果、リソース、教育、リスク管理などが含まれます。クラリティを保ちながら、顧客が成功するためにどのようなサポートが必要かを考えることが重要です。

• 顧客の成功をサポートする方法として、教育セッション、認定、活動、ライブウェビナーなど、様々なフォーマットが存在します。顧客が受け入れやすい方法で成功を実現することが重要です。

重要なビジネス成功の要素

カスタマーサクセスにおけるリテンションの重要性

• リテンションは新規獲得よりもコストが低いと言われていますが、この数字を異なる視点で見ない理由は何でしょうか？

• チャーンが起きている真の理由やそれに伴うサブ理由、根本原因を把握することは非常に重要です。

• 多くの場合、チャーンの最大の原因はエンゲージメント不足です。しかし、なぜそれが起こるのか、何が変化したのかを深く探求することが重要です。

• チャーンの60%は適切に行われていないオンボーディングに起因しているという調査結果もあります。

カスタマーサクセスにおけるリテンションの重要性

顧客リテンションとチームの統合

• 顧客リテンションにおいて、組織内のチームがしっかり連携し、顧客の行動やアクションに対応するための戦略を立てることが重要です。

• 顧客の行動やアクションに対応するために、CSチームは顧客のキャンセルリクエストに対処し、反転させるためのプレイブックを作成する必要があります。

• また、CSチームはキャンセルから反転への旅を成功させるための予防策も考える必要があります。これには過去のデータを分析し、顧客の行動パターンやセグメントごとの動向を把握し、それに基づいたアクションを作成することが含まれます。

• さらに、CSチームは顧客が失われる原因や行動を詳細に分析し、顧客との関係を向上させるための戦略を立てる必要があります。このような戦略の成功は、チーム全体の協力と連携が不可欠です。

顧客リテンションとチームの統合

Blogging for Customer Success Workshop

• 本日は400人以上の方々が参加していただき、お礼申し上げます。

• 次回のイベントは18日で、弊社のカスタマー・エクスペリエンス・エキスポに参加してください。

• 今後のお知らせに目を通してください。イベント情報はメールでお送りします。

• サービスに関するご質問等ございましたら、弊社のカスタマーサポートにご連絡ください。

• ありがとうございました。

Blogging for Customer Success Workshop

Conclusion:

CSアカデミーのカスタマーサクセスワークショップは参加者にとって非常に有益なものとなりました。次回のイベントもお見逃しなく。