Comment l'externalisation des services informatiques évolue-t-elle au troisième trimestre de 2023?

L'évolution de l'externalisation des services informatiques : Tendances et Perspectives

• L'externalisation des services informatiques est un domaine en constante évolution, et le troisième trimestre de 2023 ne fait pas exception. Les grandes tendances et les perspectives pour ce secteur sont riches en défis et en opportunités.

• Au cours de ce trimestre, nous avons assisté à une forte demande de services gérés, avec neuf mégadeals attribués et un afflux de contrats de taille moyenne. L'optimisation des coûts reste une priorité majeure, tant dans les attributions conseillées par ISG que sur le marché dans son ensemble.

• Un autre aspect crucial est l'intérêt croissant pour les centres de compétences mondiaux. Les entreprises adoptent de plus en plus des modèles opérationnels globaux pour renforcer leurs capacités internes, équilibrer leurs besoins en talent et faire face aux pressions sur les coûts fondamentaux.

• Enfin, l'émergence de l'intelligence artificielle générative commence à se faire sentir. Les fournisseurs proposent des améliorations de productivité considérables à travers des applications variées, de l'exploitation informatique à l'expérience client en passant par l'automatisation des processus métier.

L'évolution de l'externalisation des services informatiques : Tendances et Perspectives

L'impact des Méga-accords sur le secteur des services informatiques

• Les Méga-accords, comme l'a mentionné Steve précédemment, ont joué un rôle prépondérant dans les résultats solides des Services gérés au cours des trois premiers trimestres de l'année. Neuf Méga-accords ont été attribués ce trimestre, portant le total à 27 pour l'ensemble de l'année. Ces 27 Méga-accords ont généré près de 5 milliards de valeur ACV, marquant ainsi une hausse significative par rapport à l'année précédente.

• Il est clair que ces accords de grande envergure ont un impact majeur sur le secteur des services informatiques. L'année en cours affiche une augmentation d'environ 2 milliards de valeur ACV provenant des Méga-accords par rapport à l'année précédente. Cette tendance montre à quel point ces accords importants influent sur le secteur des services informatiques.

• Les Méga-accords continuent d'évoluer en raison de la consolidation des titulaires, des scissions et des regroupements. Une recherche récente a mis en lumière une forte corrélation entre l'ancienneté à long terme et les taux de réussite des Méga-accords. Cette analyse approfondie sera abordée dans le prochain numéro du Weekly Insider, alors restez attentifs. Passons maintenant à un panorama régional pour mieux comprendre ces tendances.

L'impact des Méga-accords sur le secteur des services informatiques

L'avenir des services gérés dans le paysage technologique en évolution

• Les vents contraires pour les dépenses de technologies et les clients du segment des services gérés continuent de restructurer leur paysage informatique pour adopter des environnements multicloud, des modalités de travail hybrides et commencent à expérimenter des cas d'utilisation de l'entreprise Gen Gray. Nous nous attendons à ce que le marché des applications continue de croître en 2024, compte tenu de la force du marché des services gérés.

• Nous améliorons la croissance annuelle des services gérés à 5,4 %, avec une augmentation de 40 points de base. Ces ajustements reflètent la force du T3 et l'accent général sur l'optimisation des coûts au niveau de l'entreprise. Le T4 est généralement un trimestre plus fort pour le marché des services managés. Depuis 2000, il n'y a eu que quatre fois où le T4 a généré moins d'ACV que le T3, et cela ne s'est produit qu'une fois au cours des 10 dernières années.

• La situation en tant que service est un peu plus délicate. Bien que le marché des services gérés affiche une résilience, le cloud est toujours sous pression. Par conséquent, nous maintenons notre prévision de croissance à 11,5 % pour l'année. De toute évidence, l'environnement actuel pose certains obstacles, mais nous restons optimistes quant à une année solide dans le domaine des services gérés.

L'avenir des services gérés dans le paysage technologique en évolution

L'impact de l'IA générative sur les centres de contact : Une révolution en marche

• L'introduction de l'intelligence artificielle générative dans le domaine des centres de contact ouvre la voie à une véritable révolution. Les possibilités offertes par cette technologie sont nombreuses et promettent de transformer en profondeur l'expérience client.

• Les cas d'utilisation émergents les plus prometteurs dans ce secteur concernent notamment le développement des assistants virtuels intelligents. Ces derniers permettent d'améliorer la conversation avec les clients, d'analyser les sentiments exprimés et d'effectuer des analyses textuelles poussées. Cette approche influence positivement la qualité du service proposé.

• L'analyse des données en temps réel grâce à l'IA générative peut également révolutionner la gestion des centres de contact. En identifiant les tendances, les besoins des clients et en anticipant les problèmes potentiels, les prestataires de services peuvent offrir une expérience client plus personnalisée et efficace.

• La capacité de l'IA générative à automatiser des tâches complexes dans les centres de contact permet de libérer du temps pour les agents humains. Cela se traduit par une amélioration de la productivité, une réduction des coûts et une optimisation des processus opérationnels.

• En conclusion, l'impact de l'IA générative sur les centres de contact est indéniable. Cette technologie révolutionnaire ouvre de nouvelles perspectives en termes d'efficacité opérationnelle, de satisfaction client et d'innovation. Les prestataires de services qui sauront tirer parti de cette révolution seront les leaders de demain dans le domaine des centres de contact.

L'impact de l'IA générative sur les centres de contact : Une révolution en marche

L'impact grandissant des agents intelligents sur l'efficacité opérationnelle

• L'avènement des agents intelligents est en train de révolutionner le paysage des affaires. Ces assistants intelligents promettent d'augmenter de manière significative les capacités humaines en matière d'efficacité opérationnelle.

• Grâce à ces agents intelligents, les cycles de formation pour les agents peuvent devenir plus efficaces, plus intelligents et de plus courte durée. Cela signifie une amélioration globale de la productivité et des performances opérationnelles.

• En surveillant de près les opérations et en permettant un coaching plus efficace, les agents intelligents ouvrent la voie à des gains tangibles et prometteurs. L'efficacité opérationnelle est en train de connaître une évolution majeure grâce à ces technologies innovantes.

L'impact grandissant des agents intelligents sur l'efficacité opérationnelle

Conclusion:

L'évolution de l'externalisation des services informatiques au cours du troisième trimestre de 2023 a mis en lumière des défis et opportunités passionnants pour ce secteur dynamique. Les tendances telles que les méga-accords et l'IA générative promettent de remodeler l'avenir des services informatiques.

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