Comment segmenter la réussite client pour la croissance des comptes?

Stratégies de segmentation de la réussite client

• Ursula Deborah's partage son expérience professionnelle en tant que responsable de la réussite client, notamment son nouveau rôle chez Facebook at Work.

• Elle souligne l'importance des événements comme celui-ci pour apprendre et échanger des connaissances avec ses pairs.

• Elle raconte une expérience personnelle de conduite d'un VTT dans les Rocheuses, mettant en avant l'importance de la confiance, des attentes et de la préparation dans le parcours du client.

• Elle aborde également les critères de segmentation des clients et met l'accent sur les attentes des clients tout au long de leur parcours, de la signature du contrat à leur première année.

Stratégies de segmentation de la réussite client

Création d'excitation et de vision

• Avant de définir quoi que ce soit, il est important de comprendre les jalons et à quoi ressemble la réussite à chacune de ces phases.

• Cela permet de réfléchir à la prochaine étape, qui consiste à segmenter et à prioriser vos comptes.

• Le playbook est essentiel dans ce processus, il définit ce que vous devez faire avec vos clients à chaque étape de ce parcours.

• Il est également crucial de considérer l'objectif du playbook, que ce soit pour étendre le compte ou pour appliquer un playbook de risque.

• La stratégie et l'exécution sont fondamentales, tout comme le contenu pour l'expansion de votre programme.

• L'objectif était de recréer de l'enthousiasme et de l'énergie au sein de l'équipe en charge de la stratégie de réussite de la clientèle.

• Il était également important de simplifier les choses pour les CSM et de les aider à prioriser où concentrer leur temps et leurs efforts.

Création d'excitation et de vision

Développement d'une Stratégie d'Incitation

• Après avoir reçu des données impressionnantes, une stratégie d'incitation a été développée pour motiver l'équipe.

• Une demande de bonus de 5% a été faite, conditionnée par la réalisation des objectifs fixés en fin d'année.

• Un modèle de priorisation des comptes a été créé, basé sur le risque et la valeur potentielle de chaque compte client.

• Des critères simples tels que la fiabilité du compte et l'indice de sophistication du client ont été utilisés pour évaluer le risque.

• La valeur totale du compte et le marché adressable total ont été les principaux indicateurs de la valeur potentielle de chaque compte.

• L'utilisation de Tableau a permis de visualiser et valider le modèle de priorisation avec les Responsables de la réussite client.

Développement d'une Stratégie d'Incitation

Modèle de segmentation des clients pour la croissance des comptes

• Le modèle de segmentation des clients consiste en trois cohortes de clients : les comptes d'expansion, les comptes de rétention et les comptes de maintien.

• Les comptes d'expansion sont ceux sur lesquels l'entreprise se concentre pour augmenter leur activité.

• Les comptes de rétention représentent les clients à risque que l'entreprise cherche à conserver.

• Les comptes de maintien sont ceux qui ne nécessitent pas une attention particulière de la part de l'entreprise, car ils sont stables.

• L'utilisation du modèle de segmentation des clients a été validée par l'équipe de Customer Success Management (CSM).

• La pondération entre le potentiel d'expansion et les dépenses actuelles des clients a été réalisée pour orienter les actions vers la croissance des comptes.

Modèle de segmentation des clients pour la croissance des comptes

Gestion du changement et stratégies de croissance

• Un point important est la gestion du changement. Les gens ne résistent pas au changement, ils résistent à être changés. Cela a conduit à la création d'un événement ludique appelé ‘hackathon’ où les équipes ont élaboré des stratégies pour les comptes à développer, les comptes à risque et les comptes à maintenir.

• L'équipe a également accordé une grande importance à la technologie, au contenu et à la communauté. Ils ont créé un environnement propice à la collaboration avec les clients, en utilisant des technologies pour favoriser cette communauté. Ils ont instauré un rythme régulier de publications pour susciter l'engagement et la participation des clients.

• En fin de compte, ces efforts ont contribué à dépasser les objectifs de revenus de l'équipe de plus de 10%. Le succès a été attribué à la création d'une dynamique positive autour de cette initiative, à l'appropriation de la démarche par l'équipe et à la focalisation sur les objectifs fixés.

Gestion du changement et stratégies de croissance

Conclusion:

En conclusion, la segmentation de la réussite client est essentielle pour la croissance des comptes. En mettant en place des stratégies de segmentation, de motivation d'équipe et de gestion du changement, vous pourrez maximiser la valeur de vos comptes clients et atteindre vos objectifs de croissance. N'hésitez pas à mettre en pratique les conseils de cet article pour améliorer vos performances et stimuler la croissance de votre entreprise.