Quelles sont les causes du meltdown de Noël de Southwest Airlines?

Le pire dysfonctionnement de l'histoire de Southwest Airlines

• Southwest Airlines a connu le pire dysfonctionnement de son histoire récente autour de Noël, annulant des milliers de vols et laissant un nombre sans précédent de passagers bloqués. En une semaine, la compagnie a annulé plus de 13 000 vols, ce qui a causé un énorme chaos.

• La Commission du commerce du Sénat et le Département américain des transports prévoient également d'enquêter sur ces événements. Les critiques soulignent que Southwest était au courant des problèmes dans son système d'ordonnancement depuis un certain temps, ce qui pose des questions sur la fiabilité de la compagnie.

• En octobre 2021, une autre perturbation importante de Southwest avait eu lieu en Floride en raison de conditions météorologiques intenses. Cependant, la controverse à l'époque était liée aux programmes de vaccination obligatoires pour les employés, ce qui avait éclipsé les problèmes de programmation.

• Bien que les perturbations de la compagnie aérienne en octobre 2021 aient été graves, elles n'avaient pas révélé un problème systémique. Cependant, les annulations massives de vols de Southwest autour de Noël ont eu un impact bien plus grave, entraînant des conséquences financières désastreuses et une réputation sérieusement entachée.

Le pire dysfonctionnement de l'histoire de Southwest Airlines

Les défis de Southwest Airlines pendant la crise de la Covid-19

• Southwest Airlines a été confrontée à une crise majeure lors de l'annulation de vols, ce qui a entraîné des remboursements aux passagers ainsi que des frais supplémentaires pour les hôtels, les voitures de location et d'autres arrangements de voyage alternatifs.

• Il y a également des menaces de poursuites judiciaires de la part des passagers, affirmant n'avoir reçu que des crédits pour leurs vols annulés, ce qui a mis en lumière les pratiques et responsabilités des compagnies aériennes envers leurs clients.

• Le Sénat américain a annoncé des audiences pour comprendre les raisons de ce fiasco, malgré le fait que Southwest Airlines soit l'une des compagnies les plus prospères de l'histoire, enregistrant des bénéfices pendant 47 années consécutives.

• La compagnie a su gérer la crise de la Covid-19 de manière plus efficace que la plupart des autres compagnies aériennes, grâce à sa diversification vers de nouvelles destinations et à sa capacité à maintenir la majorité de ses avions disponibles plutôt que de les placer en stockage à long terme.

Les défis de Southwest Airlines pendant la crise de la Covid-19

Le début du chaos chez Southwest Airlines

• Southwest Airlines possède actuellement une flotte d'environ 780 avions, dont plus de la moitié, soit environ 430, sont des Boeing 737-700, plus de 200 sont des Boeing 737-800, et le reste sont des 737 Max 8.

• Contrairement à certaines compagnies aériennes qui possèdent des flottes de différents types d'avions, Southwest Airlines a une flotte composée principalement d'un seul type d'avion. Cela signifie que chaque pilote ne peut opérer qu'un seul type d'avion, ce qui présente des défis spécifiques pour le système de planification des vols.

• Pendant les périodes de forte demande de voyage, comme les vacances de Noël combinées à des conditions météorologiques instables, le potentiel de problèmes dans le système de planification des vols augmente considérablement. Southwest, comme d'autres compagnies, a annulé de nombreux vols de manière préventive lors de la période de Noël lorsqu'ils ont constaté que la météo se détériorait.

• Cependant, malgré ces annulations préventives, Southwest n'a pas annulé suffisamment de vols à un stade précoce, ce qui a entraîné une situation de plus en plus chaotique. Des rapports ont également révélé que la compagnie aérienne rencontrait des difficultés à Denver, l'un de ses principaux hubs, en raison des mauvaises conditions météorologiques.

• Une pénurie d'agents de piste a aggravé la situation en réduisant le nombre d'employés disponibles pour assurer les opérations. À un moment donné, la compagnie aérienne a envoyé un message sévère à ses employés, exigeant des certificats médicaux pour confirmer les absences pour maladie, sous peine de licenciement. Cela a entraîné plusieurs démissions, selon certaines sources.

• En raison de ces complications, les annulations de vols ont été accélérées, laissant au système de planification des vols de moins en moins de temps pour réagir, exacerbant ainsi les problèmes rencontrés par la compagnie aérienne.

Le début du chaos chez Southwest Airlines

Problèmes de planification des vols chez Southwest Airlines

• Pour attribuer des équipages à des vols spécifiques, la compagnie aérienne utilisait un logiciel appelé Sky solver.

• Ce logiciel n'est pas du tout unique à Southwest, plusieurs autres compagnies aériennes l'utilisent également, dont JetBlue par exemple.

• Chaque compagnie aérienne adapte le système à ses propres besoins, et dans le cas de Southwest, Sky solver obtenait ses données sur les annulations et les modifications de vols à partir d'un logiciel interne appelé The Baker.

• Le système devait donc optimiser la planification pour tous les équipages en les associant à l'avion situé au même endroit qu'eux, mais un élément clé était que les annulations ou les vols modifiés étaient traités en lots ou en groupes, et le système nécessitait un certain temps pour traiter chaque lot, soit environ 20 à 25 minutes.

• À mesure que la situation s'aggravait, de plus en plus d'annulations et de modifications survenaient pendant cette fenêtre de 25 à 30 minutes, forçant ainsi le processus à recommencer pour un autre intervalle de 20 à 25 minutes.

• À chaque lot de vols, les deux systèmes devaient effectuer des calculs pour les vols qui partaient de plus en plus proches en fonction des conditions aériennes.

• Sky solver n'a pas réellement planté, mais le système a commencé à produire des résultats qui n'étaient plus utilisables, ce qui a eu un impact sur les pilotes, l'équipage de cabine et les avions.

• Parmi les nombreuses choses que ces systèmes devaient calculer et qui demandaient beaucoup de temps de traitement, il y avait la question de savoir si les équipages étaient autorisés à voler en termes de repos et de limitations de temps de vol globales.

• Il y a eu beaucoup de critiques à l'égard de Southwest, notamment concernant le manque d'investissement dans des systèmes informatiques capables de gérer cette énorme flotte.

• Southwest a rapidement reconnu cette critique et a annoncé qu'elle investirait dans des mises à niveau de ses systèmes informatiques.

Problèmes de planification des vols chez Southwest Airlines

Défaillance du système informatique de Southwest Airlines

• Southwest Airlines a fait face à une panne majeure de son système informatique, entraînant des milliers d'annulations de vols.

• Le système de planification des vols de la compagnie aérienne n'a pas réussi à gérer la situation, obligeant les employés à effectuer manuellement tout le travail de planification.

• Même après des milliers d'annulations préventives, la situation est restée difficile à gérer, obligeant la compagnie à annuler de nouveaux vols et à arrêter la vente de billets.

• La compagnie aérienne a tenté de former des volontaires pour gérer les informations de temps de service fournis par les pilotes et le personnel de cabine, mais la tâche est restée colossale.

• La décision de Southwest Airlines d'annuler des milliers de vols de manière préventive a finalement permis de remettre à zéro le système, mais a causé de la frustration pour de nombreux passagers.

• Il est clair que la compagnie doit investir lourdement dans son infrastructure informatique pour éviter de futurs dysfonctionnements similaires.

Défaillance du système informatique de Southwest Airlines

Conclusion:

Il est crucial que Southwest Airlines investisse lourdement dans son infrastructure informatique pour éviter de futurs dysfonctionnements similaires. La réputation sérieusement entachée de la compagnie soulève des questions sur sa fiabilité.