Qu'est-ce que le système de service dans le marketing des services?

Le Système de Service dans le Marketing des Services

• Le système de service est considéré comme une boîte noire dans laquelle une activité de transformation s'effectue sur une entrée pour produire une sortie.

• Dans le service, le système comprend le lieu de prestation du service, appelé l'environnement de service, tel qu'un théâtre, un restaurant ou une salle de classe.

• L'environnement de service reçoit une entrée sous forme de clients et de leurs besoins, tandis que les serveurs consacrent du temps et des ressources à cette entrée pour satisfaire ces besoins et attentes.

• Le processus de transformation a pour but de répondre aux besoins et attentes des clients, par exemple en réparant une voiture endommagée et en la restituant de manière satisfaisante au client.

• Les sorties du système de service peuvent se présenter sous forme de nouveaux produits, de positions transformées ou d'expériences vécues par les clients.

• L'ambiance et les installations de l'environnement de service jouent également un rôle crucial dans l'expérience globale du client.

Le Système de Service dans le Marketing des Services

Composants clés d'un système de service

• L'atmosphère et l'ambiance de l'environnement de service sont essentiels, y compris la température, le confort et la propreté des outils et équipements.

• Les besoins du client et ses attentes jouent un rôle crucial dans la fourniture du service, à la fois en amont avec les besoins exprimés et en aval avec les retours et feedbacks.

• Le système de service comprend des processus de transformation, tels que les services d'échange, d'information, intellectuels, de déplacement, physiques, esthétiques, psychologiques, expérientiels et temporels.

• Les attentes des clients sont également associées à la qualité de l'expérience du service, comme un voyage confortable dans le cas des services de transport.

Composants clés d'un système de service

Analyse du système de service de transport

• Le système de service de transport comprend plusieurs aspects différents, tels que l'expérience client, les retours, l'environnement et l'organisation.

• Il y a des éléments clés tels que le feedback, le feed-forward, l'ambiance du service et l'environnement qui sont essentiels pour évaluer la qualité du service.

• L'expérience kinesthésique et le service basé sont également des aspects importants à prendre en compte dans l'analyse de ce système de service.

• La culture de l'organisation, la qualité de la route et la satisfaction du client font partie intégrante de ce système de service de transport.

Analyse du système de service de transport

Les opérations et la prestation de services

• Les opérations de service comprennent à la fois la scène avant et la scène arrière, où les entrées sont traitées et les éléments de service sont créés. Cela inclut les installations, l'équipement et le personnel. La prestation de service consiste en l'assemblage final des éléments de service sur la scène avant, avant d'être livrée aux clients.

• Il y a également le marketing de la prestation de service, qui englobe les interactions avec les clients, la publicité, la facturation, le support web, la participation aux études de marché, etc.

• Le système de marketing de service pour un service à contact élevé comporte trois parties : le système d'opération de service, le système de prestation de service et les points de contact. Le noyau technique est invisible pour le client, tandis que la scène avant comprend l'intérieur et l'extérieur des installations, l'équipement et le personnel de service.

• Quant au système de marketing de service pour un service à faible contact, le noyau technique est invisible, tandis que la scène avant comprend des éléments tels que le courrier, les équipements en libre-service, le téléphone, le fax, le site web, etc.

Les opérations et la prestation de services

Stratégie de marketing de services efficace

• Les services sont vendus au client, donc le marketing des services est crucial. Cela implique la gestion du marketing, ainsi que le rôle essentiel des personnes dans la prestation des services, c'est-à-dire la gestion des ressources humaines.

• Pour développer une stratégie de marketing des services efficace, il faut comprendre les besoins des clients, analyser leur comportement lors des interactions de service, concevoir le modèle de service, gérer l'interface client et enfin mettre en œuvre des stratégies de service rentables.

• La compréhension des besoins et du comportement des clients dans les interactions de service se fait en trois étapes: la phase pré-achat, l'interaction de service et la phase post-achat. La phase post-achat consiste à évaluer par rapport aux attentes et aux intentions futures.

• La construction du modèle de service comprend la proposition de valeur, le développement du concept de service, les éléments principaux et supplémentaires, ainsi que le choix des canaux de livraison de service.

• La gestion de l'interface client implique la conception et la gestion des processus de service, l'équilibrage de la demande et de la capacité productive, la planification de l'environnement de service et l'implémentation de stratégies pour un avantage concurrentiel.

• La mise en œuvre de stratégies de services rentables nécessite la création de relations client, la fidélisation, la planification de la récupération de service, la création de systèmes de feedback client, l'amélioration continue de la qualité et de la productivité du service, ainsi que la gestion du changement et du leadership.

Stratégie de marketing de services efficace

Conclusion:

En conclusion, le système de service joue un rôle crucial dans la satisfaction des besoins des clients. Il est essentiel de comprendre les composants clés d'un système de service, d'analyser le système de service de transport, de gérer les opérations et la prestation de services, et de mettre en œuvre des stratégies de marketing de services efficaces pour réussir dans le secteur des services. Que vous soyez impliqué dans le marketing des services ou que vous souhaitiez simplement en savoir plus, ce guide complet vous apportera une compréhension approfondie du sujet.