Comment améliorer la qualité grâce aux principes ISO 9000?

Normes ISO 9000 : Un guide pour l'amélioration de la qualité dans les organisations

• L'ISO, Organisation internationale de normalisation, est une organisation non gouvernementale qui regroupe les instituts de normalisation nationaux de plus de 158 pays.

• La série ISO 9000 a été développée pour aider les organisations à concevoir et à mettre en œuvre efficacement des systèmes de qualité.

• Les normes ISO sont volontaires, basées sur le marché et fondées sur le consensus. Elles ne sont pas contraignantes sur le plan légal, mais peuvent devenir une exigence du marché dans certains pays.

• Les normes ISO sont élaborées en réponse à une exigence du marché, déterminée par un groupe d'experts du domaine. Elles sont le fruit d'un consensus entre les groupes intéressés, assurant ainsi leur applicabilité généralisée.

Normes ISO 9000 : Un guide pour l'amélioration de la qualité dans les organisations

Principes de gestion de la qualité ISO 9000

• Les normes ISO 9000 sont régulièrement révisées au moins une fois tous les cinq ans pour déterminer si elles doivent être modifiées, maintenues ou retirées.

• Ces normes reposent sur huit principes de gestion de la qualité qui peuvent être appliqués par les dirigeants pour améliorer leurs organisations.

• La première de ces principes est l'orientation client, soulignant l'importance de comprendre les besoins des clients. Par exemple, une société médiatique a découvert qu'elle ne mettait pas suffisamment l'accent sur le support client, et a corrigé ce problème pour améliorer ses relations client.

• Un autre principe crucial est le leadership efficace, car les dirigeants déterminent la direction et le but des entreprises. En impliquant les employés, le leadership crée un environnement propice à la production de résultats de qualité.

• L'implication de tous les collaborateurs est également un principe clé de la gestion de la qualité ISO 9000. Lorsqu'ils sont impliqués à tous les niveaux, une variété de talents et capacités peuvent être utilisés pour l'amélioration de la qualité.

• Enfin, adopter une approche par processus de la gestion de la qualité signifie que toutes les activités de l'entreprise sont gérées comme un processus, de l'entrée à la sortie. Par exemple, la société médiatique a revu son processus pour résoudre les problèmes de satisfaction client.

Principes de gestion de la qualité ISO 9000

Principes de qualité ISO 9000 dans la gestion des plaintes des clients

• Lorsqu'une entreprise médiatique a constaté que ses clients étaient mécontents du service fourni, elle a utilisé les principes de qualité ISO 9000 pour améliorer la satisfaction de la clientèle.

• Cela a permis de mettre en place un processus standardisé pour gérer les plaintes des clients dans son centre d'appels, conduisant à une plus grande efficacité et compréhension parmi les employés impliqués dans les opérations du centre d'appels.

• Les principes de qualité ISO 9000 ont permis à l'organisation de trouver de nouvelles façons de satisfaire ses clients en se concentrant sur le leadership, l'implication des employés et l'approche processus.

• Il est également essentiel que les entreprises aient une bonne compréhension des besoins de leurs clients et fassent de leur mieux pour y répondre, que le management crée un environnement propice à l'implication des employés, que les employés de tous niveaux participent à l'amélioration de l'entreprise, et que toutes les étapes soient abordées de manière dynamique et efficace.

Principes de qualité ISO 9000 dans la gestion des plaintes des clients

Gestion de la qualité selon les principes de l'ISO 9000

• Les activités, les entrées et les ressources liées aux activités de l'entreprise sont gérées en tant que processus.

• Les principes de gestion de la qualité de l'ISO 9000 suivants sont à la disposition des cadres supérieurs pour le développement organisationnel :

• 1. Prendre une approche systémique de la gestion

• 2. S'engager dans l'amélioration continue

• 3. Prendre des décisions fondées sur des preuves

• 4. Établir des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

• Par exemple, une entreprise médiatique a amélioré son système de service client en gérant de manière interdépendante les processus liés, dont la réception des appels, la réponse aux demandes et les rencontres en personne avec les clients.

• L'amélioration continue doit être la priorité de toute organisation et englober toutes ses activités. L'entreprise médiatique a réalisé qu'une amélioration ponctuelle du service client n'était pas suffisante et a donc mis en place une solution comprenant plusieurs petits changements pour des améliorations à long terme.

• Prendre des décisions basées sur une approche factuelle signifie s'appuyer sur l'analyse de données et d'informations, et non sur des suppositions ou des théories. Lorsque l'entreprise médiatique a repensé son processus de service client, sa décision s'est appuyée sur l'augmentation réelle du nombre de plaintes.

• Enfin, établir des relations bénéfiques avec les fournisseurs signifie que toutes les parties impliquées peuvent en tirer de la valeur, même si elles sont indépendantes les unes des autres. L'entreprise médiatique a changé de fournisseur lorsqu'elle a réalisé que la qualité des produits ne compensait pas les prix bas offerts par le fournisseur actuel.

Gestion de la qualité selon les principes de l'ISO 9000

Les principes de la norme ISO 9000

• La société médiatique a utilisé les principes restants de la norme ISO 9000 pour adopter une approche systémique de la gestion. Elle se concentre sur l'amélioration continue, utilise des faits comme base pour la prise de décision et entretient des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Ces principes permettront à l'organisation de continuer à améliorer la manière dont elle répond aux besoins de ses clients.

• Il est mentionné que la norme ISO 9000 peut améliorer les organisations de plusieurs façons, en mettant en correspondance les principes sérieux de la norme ISO 9000 avec des exemples concrets. Il est ensuite proposé plusieurs options pour faire correspondre les principes, parmi lesquelles figurent une approche systémique de la gestion, l'amélioration continue, une approche factuelle de la prise de décision et des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

• Il est ensuite présenté quatre cibles à mettre en correspondance avec les principes. Le premier exemple concerne un détaillant qui examine tous les processus constituant sa stratégie d'approvisionnement en stocks, le deuxième concerne un détaillant mettant en œuvre une solution à long terme pour réduire les temps d'attente pour les clients, le troisième concerne les résultats d'une session de groupe de discussion pour déterminer les améliorations à apporter, et enfin le dernier concerne une relation de longue date entre un détaillant et un vendeur.

• En ce qui concerne les réponses, le premier exemple correspond à une approche systémique de la gestion, le deuxième correspond à une amélioration continue, le troisième correspond à une approche factuelle de la prise de décision, et le dernier correspond à une relation mutuellement bénéfique avec le fournisseur. Il est ainsi clairement exposé en quoi consistent ces principes de la norme ISO 9000 et comment ils peuvent être appliqués dans des cas concrets.

• Enfin, il est mentionné que la norme ISO 9001 apporte de nombreux avantages, et des conseils sont donnés sur la façon de travailler avec cette norme.

Les principes de la norme ISO 9000

Conclusion:

Les principes de gestion de la qualité de l'ISO 9000 offrent des solutions pratiques pour améliorer la qualité des produits et services. En adoptant une approche systémique, en s'engageant dans l'amélioration continue, en prenant des décisions fondées sur des preuves et en établissant des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, les organisations peuvent progresser vers l'excellence qualité.