Was sind die Schlüsselpunkte zur Gestaltung einer erfolgreichen Kundenbindung?

Kundenbindung durch persönliche Erfahrung

• Ursula Deborah's teilt ihre Erfahrung als Customer Success Manager und berichtet über ihre berufliche Reise von Salesforce bis hin zu Facebook at Work

• Sie betont die Bedeutung des Lernens aus persönlichen Erfahrungen und dem Austausch mit Kollegen für das Wachstum in der Kundenbetreuung

• Anhand eines persönlichen Erlebnisses beim Off-Roading in Utah bringt sie die Parallele zur Kundenbetreuung und dem Umgang mit unerwarteten Situationen

• Die erfolgreiche ATV-Tour dient als Vergleich für die Fokussierung und Skalierung eines Unternehmens, um Kunden das Gefühl zu geben, die Kontrolle zu haben

• Sie diskutiert die vier Elemente, die sie bei der Kundensegmentierung und dem Aufbau eines Kundenbetreuungsprogramms berücksichtigt, insbesondere die Bedürfnisse der Kundenreise

Kundenbindung durch persönliche Erfahrung

Kernpunkte der Kundenbindungstrategie bei Box

• Bevor Sie irgendetwas anderes definieren, ist es wichtig, die Meilensteine und das angestrebte Ziel in jeder Phase zu klären. Dies dient als Grundlage, um über den nächsten Schritt nachzudenken, nämlich die Segmentierung und Priorisierung Ihrer Kundenkonten.

• Das Playbook ist entscheidend für die Kundenbindung. Es umfasst die Schritte, die mit den Kunden in jeder Phase der Customer Journey unternommen werden. Dabei ist es wichtig, die Ziele des Playbooks zu berücksichtigen, ob die Kundenbindung zur Umsatzsteigerung oder zur Risikominimierung erfolgen soll.

• Die Skalierung des Programms ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg. Dazu gehören maßgeblich Inhalte, Technologien wie Client Success Tools, CRM-Tools und Community-Tools sowie qualifizierte Mitarbeiter. Diese Faktoren tragen zur erfolgreichen Kundenbindung bei.

Kernpunkte der Kundenbindungstrategie bei Box

Neue Strategie zur Teammotivation

• Die Sprecherin fordert das Team heraus, einen Teil ihrer Ziele zu erreichen, und bietet im Gegenzug verschiedene Gegenleistungen an, darunter Bonuszahlungen am Jahresende und Unterstützung durch das Vertriebsteam.

• Das Team nimmt die Herausforderung an und schlägt vor, einen Bonus von 5% des Ziels am Jahresende zu erhalten, was zu einem neuen Engagement und einer gesteigerten Motivation führt.

• Darüber hinaus wird eine Account-Priorisierungsmodell auf Basis von Risiko und potenziellem Wert entwickelt, das auf bestimmten Kriterien wie Kundenkomplexitätsindex und Gesamtwert des Kundenkontos beruht.

• Durch die Zusammenarbeit mit dem Vertriebs- und Betriebsteam sowie der Verwendung von Datenanalysen und Metriken wird eine fundierte Basis für die Kontostrategie geschaffen, um die Ressourcen effektiv zu allozieren.

Neue Strategie zur Teammotivation

Kundensegmentierung und -management

• Der Sprecher erklärt, dass er drei Kundensegmente erstellen wollte: die expandierenden Konten, die zu erhaltenden Konten und die zu pflegenden Konten.

• Die expandierenden Konten sind jene, bei denen man versucht, ihr Wachstum zu fördern. Die zu erhaltenden Konten sind jene, die möglicherweise gefährdet sind und daher erhalten werden sollen. Die zu pflegenden Konten hingegen benötigen keine intensive Betreuung, sondern können durch Technologie und Kommunikation weiter betreut werden.

• Die Einteilung in diese klaren Segmente wurde mithilfe von CSMs validiert. Diese Segmentierung wurde im Hintergrund der Anwendung vorgenommen und in Salesforce integriert. Die Informationen wurden vierteljährlich aktualisiert und dienten als Grundlage für Verkaufs- und Kundenerfolgsaktivitäten.

• Das Team setzte keine Quoten, um zu vermeiden, dass die Energie auf die Erfüllung von Zielen konzentriert wird. Stattdessen wurde ein Teamziel festgelegt, um den Druck zu reduzieren und die Mitarbeiter zu ermutigen, ihre Verkaufsfähigkeiten zu verbessern.

Kundensegmentierung und -management

Schlüsselpunkte zur Gestaltung einer erfolgreichen Kundenbindung

• Die Fokussierung auf die Zielgruppe ist entscheidend, insbesondere bei der Gewinnung von Neukunden und der Erweiterung bestehender Kundenkonten.

• Ein bedeutsamer Aspekt ist die Änderungsmanagement, da Menschen nicht die Veränderung an sich widerstehen, sondern vielmehr das Gefühl haben, verändert zu werden.

• Durch die Schaffung von Spielplänen zusammen mit dem Vertrieb, den Vertriebsingenieuren und dem Kundenerfolgsteam, wurde eine bessere Ausrichtung und Koordination erreicht.

• Die Nutzung von Technologie, Inhalten und einer aktiven Kundencommunity spielt eine wichtige Rolle, um eine erfolgreiche Kundenbindung zu gestalten und aufrechtzuerhalten.

Schlüsselpunkte zur Gestaltung einer erfolgreichen Kundenbindung

Conclusion:

Die Fokussierung auf die Zielgruppe, ein effektives Änderungsmanagement und die Nutzung von Technologie, Inhalten und einer aktiven Kundencommunity sind entscheidend für eine erfolgreiche Kundenbindung. Zudem ist die klare Segmentierung und Priorisierung der Kundenkonten von zentraler Bedeutung. Durch die Implementierung der diskutierten Strategien kann ein erfolgreiches Kundenbindungssystem geschaffen und aufrechterhalten werden.