Wie funktioniert ein Service-System?

Service-System und seine Funktionen

• Ein System kann als eine Blackbox beschrieben werden, in der eine Transformationsaktivität eine Eingabe in eine Ausgabe umwandelt.

• Im Service-System gibt es eine Service-Umgebung, in der die Dienstleistung erbracht wird. Es kann sich um ein Theater, ein Restaurant oder einen Klassenraum handeln.

• In dieser Service-Umgebung gibt es Inputs von Kundenpositionen sowie Zeit und Ressourcen von Kunden und Dienstleister.

• Der Prozess des Service-Systems dient dazu, die Bedürfnisse zu erfüllen und Erwartungen zu erfüllen.

• Die Outputs des Service-Systems können neue Produkte, transformierte Positionen und Erfahrungen sein.

Service-System und seine Funktionen

Dienstleistungslandschaftsanalyse

• Die Dienstleistungslandschaft umfasst die Atmosphäre, die Ambiente und die Einrichtungen.

• Die Ambiente bezieht sich auf die Atmosphäre, ob sie beispielsweise zu heiß oder zu kalt ist und ob sie insgesamt angenehm ist.

• Die Einrichtungen umfassen die Sauberkeit und Ordnung der Werkzeuge und Geräte.

• Kunden geben Feedback zu ihren Bedürfnissen (Feedforward) und erwarten, dass diese erfüllt werden.

• Während der Dienstleistungserbringung geben Kunden auch Rückmeldungen (Feedback) zum Serviceprozess und dessen Qualität.

• Die Serviceumgebung kann organisatorisch oder außerhalb der Organisation sein und ist Teil des Gesamtmodells des Dienstleistungssystems.

• Es gibt neun Arten von Transformationsprozessen, wie z.B. informatorische, intellektuelle, körperliche und zeitliche Dienstleistungen.

• Beispiele für Transformationsprozesse sind Transport, Gesundheitspflege, Beratung und Entertainment.

• Dies stellt ein Beispiel für ein Transformationssystem dar, bei dem Kunden, Familie, Freunde und Fahrzeuge als Eingabe dienen, um den Bedarf nach komfortabler Fortbewegung zu erfüllen und den Kunden an das Ziel zu bringen.

Dienstleistungslandschaftsanalyse

Service-Systemanalyse

• Das Service-System umfasst die Ausgaben des Dienstleisters, wie z.B. die erbrachte Leistung, die biologische Erfahrung und der ungenutzte Service (z.B. unbesetzte Plätze in Bussen oder Zügen).

• Der Kundenkontakt mit dem Dienstleister kann durch Feedforward und Feedback gesteuert werden. Beim Feedforward teilt der Kunde dem Dienstleister seine Bedürfnisse und Erwartungen mit, bevor er die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Das Feedback erfolgt nach der Inanspruchnahme des Dienstes und kann freiwillig oder auf Anfrage gegeben werden.

• Die Umgebung, sowohl die außergewöhnliche Umgebung (z.B. Straßenqualität) als auch die organisatorische Umgebung (z.B. Unternehmenskultur), spielen eine wichtige Rolle für den Kundenservice.

Service-Systemanalyse

Servicebetriebssystem und Serviceleistungssystem

• Es gibt das Servicebetriebssystem, das aus sichtbaren und unsichtbaren Elementen besteht. Die sichtbaren Elemente umfassen die sogenannte Servicescape, darunter Kontaktpersonal, andere Kunden sowie sichtbare Einrichtungen und Ausrüstungen. Die unsichtbaren Elemente sind Teil des Funktionssystems.

• Das Servicebetriebssystem umfasst die Frontstage, an der die Dienstleistungselemente erstellt und an die Kunden geliefert werden. Die Dienstleistungselemente beinhalten Einrichtungen, Ausrüstungen und Personal. Die Serviceleistung besteht aus der Interaktion mit den Kunden und anderen Kunden.

Servicebetriebssystem und Serviceleistungssystem

Dienstleistungsmarketing-Strategien

• Dienstleistungen werden an Kunden verkauft, daher ist das Marketing der Dienstleistungen wichtig. Hierbei spielt das Marketingmanagement eine wichtige Rolle, ebenso wie die Mitarbeitenden in der Organisation, die einen großen Teil bei der Dienstleistungserbringung übernehmen. Dies ist die Aufgabe des Personalmanagements.

• Die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden erfolgt durch das Zusammenspiel von Operationsmanagement, Marketingmanagement und Human Resource Management. Die Kunden sollen in das integrierte Dienstleistungssystem eingebunden werden und Erfahrungen aus diesem integrierten Service-Management-System erhalten.

• Ein Rahmen für die Entwicklung einer effektiven Dienstleistungs­marketingstrategie besteht aus vier Teilen: Verständnis der Kundenbedürfnisse, Entscheidungsfindung und Verhalten bei Dienstleistungs­begegnungen, Aufbau des Dienstleistungsmodells, Management der Kundenschnittstelle sowie Implementierung profitabler Dienstleistungsstrategien.

• Der erste Teil umfasst das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Entscheidungsfindung bei Dienstleistungsbegegnungen. Ein dreistufiges Modell des Dienstleistungs­konsums umfasst die Vor-Kaufphase, die Dienstleistungsbegegnungsphase und die Nach-Kaufphase, in denen Kunden­bedürfnisse, Verhalten und Entscheidungen eine Rolle spielen.

• Der zweite Teil beinhaltet den Aufbau des Dienstleistungs­modells, einschließlich des Wertversprechens, der Entwicklung des Dienstleistungskonzepts und der Auswahl von physischen und elektronischen Kanälen für die Dienstleistungsbereitstellung sowie des Wert­austauschs mit den Kunden.

• Das Management der Kundenschnittstelle beinhaltet die Gestaltung und Verwaltung der Dienstleistungsprozesse, die Planung der Dienstleistungsumgebung sowie die Anpassung der Nachfrage an die Produktionskapazität, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

• Die Implementierung profitabler Dienstleistungsstrategien umfasst die Kundengewinnung, Kundenbindung, die Planung der Service­wiederherstellung, das Schaffen von Feedback-Systemen sowie die kontinuierliche Verbesserung von Servicequalität und Produktivität.

Dienstleistungsmarketing-Strategien

Conclusion:

Das Service-System spielt eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen und der Schaffung von positiven Erfahrungen. Mit einer gründlichen Analyse der Dienstleistungsumgebung und einer effektiven Dienstleistungsmarketing-Strategie können Unternehmen ihr Service-System optimieren und den Kundenbedürfnissen bestmöglich gerecht werden.